Những người hùng thầm lặng sau mỗi chuyến xe buýt

Xe buýt đóng một vai trò quan trọng đối với giao thông Singapore, với hơn 4.600 xe buýt, hoạt động trên 300 tuyến được vận hành bởi 4 công ty. Ước tính mỗi ngày có khoảng 3,9 triệu lượt khách sử dụng xe buýt.

Không ngừng phát triển, mới đây, vào tháng 12/2018, chính phủ Singapore đã bắt đầu thí điểm dự án xe buýt theo yêu cầu để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân.

Để một hệ thống lớn như vậy hoạt động trơn tru, sẽ cần nhiều hơn là chỉ tài xế. Đằng sau những người cầm tay lái là rất nhiều người hùng thầm lặng, ngày ngày góp phần giúp Hệ thống giao thông công cộng của Đảo quốc Sư tử đứng vào hạng đầu thế giới.

Xưởng sửa chữa Hougang là một trong số đó. Mở cửa từ năm 1983, đây là một trong những xưởng xe lâu đời nhất Singapore. Nơi đây quy tụ khoảng hơn 100 nhân viên trong độ tuổi từ 30 tới 60. Công việc chính của những con người này là bảo trì và sửa chữa đội xe buýt gần 600 xe của công ty SBS Transit.

Thông thường, một xe buýt hoạt động khoảng 18 tiếng mỗi ngày. Do đó, chúng cần được kiểm tra và bảo trì thường xuyên.

Ông Amin Tugiman, 59 tuổi, một trong những người cao tuổi nhất và có tay nghề nhất tại xưởng Hougang. Amin cho biết, thông thường việc kiểm tra một chiếc xe buýt chỉ mất 30 phút. Nhưng khi gặp sự cố, việc sửa chữa kéo dài hàng tiếng, thậm chí là vài ngày đối kể cả đối với người nhiều kinh nghiệm như ông.

“Đối với kĩ thuật viên chúng tôi, một ngày tốt lành là ngày mà không phải sửa một chiếc xe nào. Bởi hầu hết các sự cố của những chiếc xe đều khá phức tạp và tốn thời gian để sửa”

Bên cạnh việc sửa chữa, mỗi 2 tháng, một chiếc xe buýt bắt buộc phải trải qua một đợt kiểm tra, bảo trì toàn diện kéo dài 3 tiếng đồng hồ. Hầu hết các công việc này đều rất vất vả.

Ông Amin chia sẻ, tại xưởng Hougang, hầu hết nhân viên làm việc đều trong độ tuổi trung niên, chỉ có một số ít nằm trong độ tuổi dưới 30. Môi trường làm việc đầy dầu mỡ và khói bụi khiến nghề này không phải là sự lựa chọn của giới trẻ hiện nay.

“Công việc vốn đã vất vả lại càng trở nên khó khăn hơn với người lớn tuổi chúng tôi. Mỗi khi hết ngày làm việc, hầu hết đều rất mệt mỏi. Nhưng chúng tôi không thể tìm được những người trẻ hơn để thay thế.”

Nếu công việc sửa chữa xe buýt vất vả, đòi hỏi tay nghề, thì tại một vị trí khác trong ngành công nghiệp xe buýt, lại đòi hỏi sự kiên nhẫn và khéo léo. Trung tâm Đường dây nóng của SBS Transit tiếp nhận khoảng 100 cuộc gọi mỗi ngày từ các hành khách. Nội dung cuộc gọi có thể là hỏi đường, báo thất lạc đồ, hay phàn nàn về dịch vụ, tài xế, chất lượng chuyến đi v.v…

Jessamine, nhân viên trả lời điện thoại tại Trung tâm Đường dây nóng của SBS Transit

Công việc này không hề đơn giản. Jessamine, một người có 20 năm kinh nghiệm trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cho biết:

“Công việc này là cả một sự thử thách. Bởi nhiều lúc chúng tôi không thể đoán được mong muốn của người ở đầu dây bên kia.”

Làm công việc chăm sóc khách hàng tức là hàng ngày bạn sẽ phải giao tiếp với rất nhiều người,đa dạng từ lứa tuổi, nghề nghiệp, lí do gọi điện v.v…

Và không phải người nào cũng điềm đạm, dễ tính. Do đó, những người như Jessamine luôn phải giữ sự thân thiện và hòa đồng, cũng như nắm bắt tâm lý của người gọi để có thể giải quyết vấn đề một cách trôi chảy.

Đồng nghiệp của Jessamine, cô Kamala Devi chia sẻ:

“Khi khách hàng gọi tới, họ mong chờ một giải pháp cho tình huống của họ. Đôi khi họ gọi tới lúc bực tức, nhưng khi được giải thích, họ bớt giận và rút lại lời phản ánh.”

Không xuất hiện trên tivi, không được vinh danh bởi hành động anh hùng, những nhân viên trong ngành dịch vụ xe buýt vẫn tận tình với công việc, lặng lẽ cống hiến cho cộng đồng.

“Công việc đầy thử thách, khó khăn nhưng khi nhận được sự công nhận từ cộng đồng, tôi cảm thấy mình lại có động lực để tiếp tục” – Đó là lời chia sẻ đầy tự hào từ một nhân viên trong ngành xe buýt.